以前一直认为无非是通过电话做一些回答，但其实不然，对于那些回答，我们必须做好很充分的准备，这些就包括对业务的熟悉，对流程的掌握，对情绪的控制，对时态的了解以及面对压力的考验等等一系列的准备。

    都说上帝赐给人类最贵重的礼物是微笑。犹记当时培训师在培训的时候告诉我们，微笑是可以听出来的，当时我们都不明白，为什么可以听到，但是之后大家都确定微笑确实是可以听到的，虽然客户看不到我们，但是却可以从小小耳麦的那端感受到我们的微笑。

    如贤人所说，“人之所以有一张嘴，有两只耳朵，原因是听的要比说的多。”作为一个客服人员，倾听是很重要的。在和客户的交谈中，我们可以了解到很多，客户给我们提的建议都是宝贵的财富，而我们会用这些财富，更好的去服务于客户。

    以诚感人者，人亦诚而应。客户服务是公司和客户之间的桥梁，只有把这项工作做好，才可以更体现公司的服务，所以我们的工作是极其重要的。在和客户的交流中，不光是用语言，更要用心去感受，站在客户的角度去考虑，这样才会更加了解客户的需求。

    在上海大众客户服务中心，大家都渡过了很多难忘的时候，从不理解到支持，从被动的承受到主动的给予，我亲眼目睹着大家不断成长，日益成熟，回想起来，许多往事至今仍历历在目。

    2005年，公司举行了各项评比活动，令人印象最深刻的就是“最佳话务质量奖”的评选，很多同事都报名参加了，在甄选过程中，虽然在一些问题的看法上会有小分歧，但是我们大家的目标只有一个，就是提高话务质量，完善服务技巧；在活动中，我们听到了很多优秀的录音，从中获益非浅。

    有人说公司犹如一个小型社会，在这个社会里我们同时也学会了一个可贵的精神——团结。记得05 年8月份的时候，公司发动了“飓风行动”进行车辆销售，致使呼叫中心的话务量直线飙升，而当时恰逢有两组同事休息，而他们中很多人都放弃了休假赶来支援；到了规定的午餐时间，他们又全都主动缩短了就餐时间支持工作，尽管那天很多人嗓子都说哑了，但是我们都看见了那种可贵的精神，那种团结的力量。

    “销售世界上第一号产品，不是汽车，而是自己，在你成功地把自己推销给别人前，你必须百分之百的把自己推销给自己。”这是挂在客户服务中心墙上的一句话。客户的需求在不断的改变，而我们作为上海大众客户服务中心的员工，只有不断的完善自己，才会让广大的客户更加满意我们的服务。