说起客服人员负面和不良情绪来自于何方，我想不需要管理人员费尽心思来总结，实际有过客服工作经验的人都有过这样的直接体会。每天无穷无尽的电话咨询、查询、投诉，让他们心力交瘁，心灵窒息。

　　：“现在我听到坐席铃响就会心里紧张，心脏剧烈跳动。”“我现在接起客户电话就有种想吐的感觉。”

　　为什么客服人员会有这样的负面情绪感受?无外乎以下这样的几个方面的原因：

　　原因一：业务定位不够优化导致客服压力扩大

　　1)单一、不符合规定的业务模式让客户服务中心成了吵架中心。

　　做过通讯增值行业的人都清楚，最初公司实现盈利的产品就是短信定制，基本上就是通过短信群发，诱导用户包月定制，或者和电视台的一档竞赛栏目合作，引导短信参与。有些公司还会用一些强行定制的手段。这样客服中心接到的大多为退订和扣费投诉的电话。整个客服中心上演着一场场鲜活的口舌战争场面。客户与客服之间围绕着退不退费?退费几个月?理不理赔?理赔多少?作着长时间的拉锯战争。试想这样的客服中心，长此以往客服人员怎么可能保持一个积极乐观的心态呢?

　　2)随着将呼叫中心由成本中心变成盈利中心的口号越来越强烈，于是乎电话营销这种推广产品的方式也使用得越来越泛滥成灾了。

　　让呼叫中心成为盈利中心后，客服的薪金跟成单量直接挂钩。客户对于电话营销的方式越来越反感，成单概率逐渐下降，由十分之一到百分之一甚至到千分之一。客服的挫败感由然而生，生活质量得不到保障，负面情绪自然而然的产生了。

　　原因二：对呼叫中心承担职责重要性的认识不足，导致其被忽视

　　当你任意采访一位公司高层，询问呼叫中心对于企业运营过程中是否重要，无一例外得到的答案都会是肯定的。但实际上是这样的吗?不竟然。

　　企业领导往往更关注市场占有率，销售额提高的百分点。当呼叫中心提出我们产品的某项功能可能需要完善，售前安装培训是不是应该更仔细，售后技术支持是不是应该配合呼叫中心的需求反应更迅速……，往往这些呼声都得不到及时有效的回应。

　　给客户提供优质的服务是呼叫中心的责任，而这一责任的完成需要得到企业的高度重视和关注。EMC公司业务与客户服务部副总裁的迈克。鲁特格斯曾经说过：“ 一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你左右，这就是客户服务的力量。”

　　原因三：呼叫中心从业人员社会认知度不高，伤害其工作积极性

　　正因为多数企业对于呼叫中心的重视不够，所以呼叫中心框架结构上没有清晰的晋升空间，薪酬体系上也不如其他部门。更有些企业认为呼叫中心的工作是最没有技术含量的工种……。这些种种的误区导致了整个行业的从业人员流失量大。客服人员职业自豪感和归属感不强。在情绪建设上没有基础，因此难以使其点燃更高的工作热情，也就很难再进一步提升客户满意度。