问题分析与解决

课程前言
   本课程着重介绍6sigma管理中的问题分析和解决方法：DMAIC，它由问题定义（Define），测量（Measurement），分析（Analysis），改进（Improvement）和控制（Control）五个环节组成。其解决问题的关键在于理性和量化，用数据和事实说话，而不是拍脑门做决定。所以在绝大多数世界500强企业得到了广泛应用，取得了良好的效果。

课程收益
u 熟悉DMAIC解决问题的步骤
u 掌握相应的问题分析和问题解决工具
u 培养管理者清晰的逻辑思维能力和结构性思维能力

课程纲要
第一单元  建设性沟通
u 沟通流程
u 沟通的四个基本环节（听、看、问、说）
u 沟通中存在的误区
u 建设性沟通的核心理念：换位思考（同理心）
u 学员练习：如何进行换位思考
u 沟通客体分析
u 测试：理解上级工作表
u 沟通主体分析
u 测试：我是个什么样的XX经理？
u 建设性沟通三原则：
u 我们真的会听吗？
u 学员练习：倾听能力测试1
u 倾听的六种态度
u 重新组合的重要性和应用场合
※本单元工具——《理解上级工作表》、《倾听测试表》、《倾听六态度》

第二单元  与上级相处
u 管理上级三部曲：端正态度、知己知彼、黄金法则
u 端正态度：改变与上级的关系必须从我做起
u 知己知彼：了解上级的工作方式及特长
u 案例讨论：白威的经历
u 与上级相处的五个黄金法则
u 如何面对越级指挥的上司？
u 如何面对上司与上司领导的意见不合？
u 如何面对上司的意见冲突？
※本单元工具——《管理上级的黄金法则》

第三单元  跨部门沟通
u 跨部门沟通的障碍
u 跨部门沟通的心态
u 内部客户意识
u 游戏：传苹果
u 如何让其他部门提供支持
u 如何避免与其他部门的利益冲突
u 案例讨论
※本单元工具——《约哈里窗》

第四单元  工作中的反馈
u 消极的反馈和积极的反馈
u 反馈的SMART原则
u 工作中出现问题时的反馈
u 反馈和工作方式偏好
u 给予反馈的时机
u 问题面谈
u 面对负面情况时的沟通
u 与有情绪员工的沟通
※本单元工具——《反馈的SMART原则》《反馈的BEST方法》《STAR方法》

第五单元  员工辅导
u 辅导的障碍
u 员工辅导的八个要点
u 员工辅导的步骤
u 员工辅导的GROW方法
u 在职培训
u 工作辅导该做和不该做的事项
※本单元工具——《员工辅导的GROW方法》《识别差距GAPS法》

第六单元  员工激励
u 五大经典激励理论介绍
u 马斯洛的需求层次理论
u 激励――保健双因素理论
u 公平理论
u 弗鲁姆的期望理论
u 斯金纳的强化理论
u 案例讨论：员工经历过的激励经历分享
u 激励的前提：了解员工需求
u 中层经理不能采用的激励手段
u 中层经理的精神激励菜谱
u 目标激励：电影《大腕》中戏言能否成真
u 讨论：员工为什么士气低落
u 领导对工作的认可：表扬激励、荣誉激励、竞赛激励……
u 激励和赞赏的益处
u 学员练习： 优点大轰炸
u 参与激励
u 感情激励
u 学习和成长激励
※本单元工具——《中层经理的激励菜谱》、《了解员工工作表》、《工作满意度调查表》