培训学校管理制度大全
2014-11-14 16:17 发布者：陈小 评论：0 浏览：22
培训学校管理制度大全
盖伦分校电话接听规范
1．1电话接听人员需经过系统培训，能独立承担此工作。
1．2电话接听人员须声音甜美，说话简洁，思维敏捷。
1．3电话铃响，应在第一时间接听，先问候“HelloTalenty,您好，盖伦!”。
1．4非英语部门或单位的问候语可适当调整，但必须统一规范，一般用“您好，盖伦”，另加具体单位。
1．5接听人员须合理处理同时接听两部以上电话的情况。
1．6电话必须保持畅通，遇有故障及时排除。
2聽 接听要领
2．1咨询
2．1．1问清孩子年龄，是否有英语基础，决定其班别。
2．1．2准确介绍教学特点及教材、收费情况、近期开班情况。
2．1．3提醒尽快报名。
2．1．4语言力求清楚、简练。态度要和蔼有礼，严禁语言生硬或态度不耐烦，不可与家长发生冲突。
2．1．5咨询时间太长者可用“这里是咨询热线，如有兴趣，请来面谈”结束通话。
2．1．6须建立电话登记簿，并进行规范和认真的填写并存档，做好信息反馈工作。
2．1．7禁止评论或贬低市场同行。
2．2反映问题
2．2．1找有关领导。
2．2．2负责人不在，记录下来电姓名、反映的问题和联系电话。
2．3找人2．3．1被找人若在，说：“请稍等”，马上去找。
2．3．2被找人不在，说“对不起，XXX不在，您是公事还是私事?”需转告则在记事簿上记下姓名、事项、时间、联系电话。
3.其它事项
3．1CEO负责在“114'’登记本校咨询电话，便于查询。
3．2要求各分校咨询电话的尾号少重叠号，提升形象。
3．3要求每个分校一般设两部电话，其中应指定一部电话为咨询专线，进行标注，原则上不能打出，只能打入。不得用咨询专线打私人电话。内部沟通应尽可能打另一部电话。
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